Agentura Gartner konstatuje, že globální trh s veřejnými cloudovými službami poroste v roce 2019 o 17,5 % a dosáhne tak těžko uvěřitelné hodnoty 214,3 miliardy USD. Zdá se, že tón budou udávat zejména infrastrukturní služby na cloudovém základě nebo infrastruktura jako služba (IaaS), které v roce 2019 porostou o 27,5 % a dosáhnou hodnoty 38,9 miliardy USD — oproti 30,5 miliardy v roce 2019. Infrastrukturní služby na základě cloudových aplikací podle Gartneru vykážou růst o 21,8 %, což je staví na druhé místo mezi nejrychleji rostoucími tržními sektory cloudových služeb.
Čím dál větší počet organizací po celém světě považuje cloudové technologie za relativně jednoduchý a vysoce efektivní nástroj digitální transformace. Cloudové technologie nabízejí široké spektrum špičkových funkcí, jež slibují zlepšení pracovních toků napříč firmou, eliminování překážek v oblasti firemního řízení a vyšší produktivitu práce zaměstnanců na všech úrovních a ve všech odděleních firmy nebo organizace.
Kontaktní centrum coby nejnápadnější místo každé firmy se musí vyvíjet společně s požadavky a očekáváním zákazníků. Tudíž se musí přizpůsobit „vícekanálové“ realitě, kdy zákazníci migrují napříč kanály a očekávají, že je organizace bude sledovat, sbírat jejich data a poskytovat proaktivní podporu. Aby bylo možné tato očekávání naplnit, musí firmy zavést efektivní, výkonná a flexibilní CX prostředí, která dokážou využít přínosy vícekanálového přístupu a snížit výdaje na digitální transformaci.
Takto vypadá efektivní kontaktní centrum
Podle agentury Gartner přeměna klasických kontaktních center do center zákaznické zkušenosti žene poptávku po vícekanálových cloudových řešeních nabízejících vysoké množství funkcí. Stále více firem si volí platformy podporující nehlasové funkce: e-mail, web chat, video chat či kanály sociálních médií. Přitom hlasové interakce tvoří velkou část firemní komunikace. Vzhledem k tomu, že strategie zacílené na zákaznickou zkušenost jsou čím dál výrazněji zaměřeny na zákazníka napříč všemi kanály, budou komplexní řešení nabízející hlasovou a nehlasovou funkcionalitu v jednom balíku a od jednoho prodejce stále žádanější.
Moderní řešení cloudových kontaktních center zajišťují jednoduchou a pružnou správu firemních pravidel pro směrování hovorů (routing), řazení a eskalaci interakcí se zákazníkem napříč hlasovými a nehlasovými kanály. To znamená, že můžete s menší námahou vést zákazníka po cestě vybraným kanálem a budovat plynulou a uspokojivou zákaznickou zkušenost.
Pro efektivní vedení zákaznické cesty potřebujete mít výborné analytické schopnosti i inteligentní a dobře navržený systém řízení lidských zdrojů. Cloudové řešení od jednoho dodavatele, které zajišťuje komunikaci více nebo všemi kanály, nabízí všechny tyto funkce v jednom balíku, čímž eliminuje potřebu integrovat provozní data umístěná v separátních systémech.
Jediná cloudová platforma rovněž nabízí všudypřítomné nástroje pro řešení různých scénářů interakce se zákazníkem, a to v hlasových i digitálních kanálech. Společně se schopností využít flexibility cloudu nabízí solidní základ pro budování CX prostředí principiálně zaměřených na zákazníka.
Gartner uvádí, že podle firem je klíčem k úspěchu zákaznických služeb komplexní pohled na zákazníka, který je vytvářen sběrem dat napříč digitálními kanály. Navíc řada společností vnímá cloudovou umělou inteligenci a funkce chat-botu jako velmi slibnou sadu technologií pro posílení svých CX strategií do nejbližší budoucnosti.
Důvody, proč přejít na cloudové CX
Zaprvé, cloudová řešení kontaktních center nabízejí snadný přechod od kapitálových k provozním výdajům kontaktního centra. Řada firem se potýká se svými částečně zastaralými řešeními typu „on-premise“, která vyžadují nákladné aktualizace a integrace s novými digitálními produkty. Migrace z modelu kapitálových výdajů na model provozních výdajů činí náhradu řešení méně nákladnou, než je modernizace starého systému. Tudíž firma si může pořídit řešení nabízející špičkovou zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály bez velké dlouhodobé investice a může ušetřit i čas za instalaci a uvedení do provozu, neboť to v případě cloudových center trvá podstatně kratší dobu než implementace nebo modernizace produktů typu on-premise.
Po migraci do cloudu může společnost flexibilně upravovat licenční platby za operátora. Cloudové kontaktní centrum umožňuje kdykoli řešení škálovat nahoru i dolů — například když potřebujete zvládnout špičku během Vánoc, případně přežít výpadek poptávky nebo hluchá období na trhu. Volbou modelu cloudového kontaktního centra získáváte možnost růst postupně a neplatit zbytečné poplatky za licence, když ještě nevíte, zda je budete skutečně potřebovat.
Navíc cloudové řešení kontaktního centra může uvolnit ruce vašim IT pracovníkům. Kontaktní centrum typu on-premise, které bude fungovat na všech kanálech, je balík sofistikovaných nejmodernějších aplikací, které může být problematické správně spravovat. Přechod na cloudové řešení může výrazně snížit potřebu zaměstnávat ve firmě IT odborníky.
I bez velkého týmu špičkově vyškolených IT odborníků budete moci využívat nových funkcí kontaktních center umístěných v cloudu. Instalovat nové funkce do řešení typu „on-site“ může být únavné a riskantní. Obvykle to vyžaduje hodně času a námahy, přitom výsledky mohou být překvapivě špatné. V cloudovém kontaktním centru můžete zapnout či vypnout jakoukoli jednotlivou funkci s nulovým rizikem a při minimálních nákladech i tehdy, když se vám pilotní projekt naprosto nepovede.
V neposlední řadě se cloudové kontaktní centrum může ukázat jako levnější a méně namáhavá alternativa pro podporu distribuovaných operací kontaktních center. Dokonce i malé, geograficky separované týmy s různými potřebami budou moci pohodlně používat jedno jediné cloudové řešení nabízející mnoho funkcí.
Autor: Jiří Zeman, Genesys